Страница 15

Благодарю за внимание, товарищи. Прошу подписать мою путевку: я кончил.

СОВЕТЫ НЕРАДИВЫМ РАБОТНИКАМ В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

От автора: Конечно, поощрять недостатки и проступки лиц, призванных обслуживать население, не следует. Но с другой стороны, в адрес этих людей идет такой мощный поток критики, что автор, как человек сердобольный (может быть, даже — излишне сердобольный), начал испытывать чувство жалости ко всем этим коряемым, критикуемым и несущим наказания и взыскания товарищам. Автор вполне отдает себе отчет, что его поведение в данном случае похоже на бессмертные слова недоросля Митрофанушки, который, поведав окружающим, будто ему приснилось ночью, как его матушка бьет его же батюшку, заключил таковое сообщение словами: «И так мне стало жалко…» — «Кого же ты пожалел, Митрофанушка?» — «Тебя, матушка: ты так устала, бимши батюшку!» Что ж, жалеть нерадивых работников воистину близко к позиции персонажа из комедии Фонвизина. Но разве можно умерить гуманизм, если он разгорелся в моей груди?! Вот я и решил посочувствовать работникам кухни и прилавка, верстака и стиральных агрегатов, химических операций и т. д. и т. п. Я подскажу всем: как надо себя вести, чтобы выпутаться из конфликта с плохо обслуженным потребителем. Благодарности со стороны работников сферы быта, а также от потребителей, которым мои советы помешали добиться нормального и разумного обслуживания, просьба направлять в отделы писем органов печати по территориальной принадлежности точек обслуживания, в коих произошли конфликты.

(Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)

В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.

Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?

Если жалобы подходят к пункту «а» — то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:

— Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! — И т. д.

Отвечать надо так:

— Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! — И продолжайте без паузы: — Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!

Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:

— Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас…

— Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!