Страница 48

ИЗМЕНЕНИЕ ЛИНЕЙКИ ПРОДУКЦИИ

По мере роста вашего бизнеса вы быстро обнаружите необходимость в изменении и обновлении своих продуктов. Теоретически это естественное выражение вашей зрелости как предпринимателя. Это также пример того, как вы начинаете изучать и понимать свой рынок, что жизненно важно в годы со второго по пятый. Но прежде чем начинать какие-либо изменения, будьте осторожны.

Если вы меняете такие вещи, как упаковка, этикетки и субподрядчики, каждый раз, когда у вас появляется новая идея или что-то идет не так, вы фактически снижаете свои шансы на продвижение своего бренда на рынке.

Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, когда вы думаете о смене продукта:

• Улучшат ли эти новые или измененные продукты мои продажи и прибыль?

• Будут ли эти новые или измененные продукты увеличивать мою привлекательность для текущих клиентов?

• Будут ли эти новые или измененные продукты расширять мою привлекательность для новых клиентов или способствовать увеличению клиентской базы?

• Могу ли я справиться с распределением, затратами на установку, запасами или добавленной рабочей силой?

• Какова моя основная мотивация для этого? Это мой собственный опыт, интуиция или отзывы клиентов?

• Как мой бренд и имидж изменится на рынке, если я добавлю или изменю продукты? Хочу ли я этого изменения и сможет ли мой бизнес эффективно с этим справиться?

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ, ВОЗВРАТА И ЗАМЕН

Это неизбежно, ибо для как можно большего количества клиентов, которые довольны, всегда найдется тот небольшой процент, который не может быть удовлетворен и будет жаловаться. Тем не менее, жалобы, безусловно, тоже могут быть законными, например, если вы случайно доставили не тот товар или товар с дефектом. Эти вещи произойдут; Нет компании, какой бы осторожной она ни была, которая могла бы предотвратить жалобы и мелкие проблемы в 100% случаев.

Вот несколько советов по работе с жалобами клиентов:

• Разработайте политику возврата и замены и придерживайтесь ее, когда это возможно.

• Оформляйте возврат или замену своевременно.

• Оценивайте каждую жалобу или проблему индивидуально.

• Если жалоба обоснована и вина лежит на вашей компании, будьте чрезвычайно усердны, чтобы убедиться, что отзывы клиентов остаются положительными.

• Если жалоба не обоснована, отнеситесь к ситуации чутко, но не беря на себя вину за то, что не является вашей проблемой. Не несите ответственности за необоснованную жалобу.

• Если покупатель настроен враждебно, сделайте все возможное, чтобы решить проблему; часто клиент просто хочет почувствовать, что его мнение вам небезразлично.

• Если не получается разрядить обстановку, а покупатель продолжает враждебно оскорблять, не миритесь с этим; попросите клиента проваливать. Поймите, что бывают моменты, когда вам действительно не нужны чьи-то греховные деньги.

Маленькая морковь