Страница 20

Напротив, заботясь о том, чтобы сотрудники получали необходимое обучение, и привлекая их к выработке решений, напрямую затрагивающих их работу, вы способствуете росту их компетентности и приверженности своему делу. В роли покупателей или клиентов мы склонны высоко ценить компетентность человека, с которым взаимодействуем, и его горячее желание оказать нам помощь. Компании вроде Nordstrom и Four Seasons известны своим образцовым качеством обслуживания клиентов; они являются также отличными работодателями – и это отнюдь не совпадение: руководители этих организаций прикладывают все силы к тому, чтобы демонстрировать высокий уровень уважения к своим подчиненным, а те, в свою очередь, хорошо понимают, что означает демонстрация уважения к клиентам. Компания FedEx блестяще подытожила эту философию в своей прекрасной формуле ПСП: «подчиненные – сервис – прибыль» (PSP: people, service, profit). Проявите заботу о своих подчиненных – и они предоставят непревзойденный сервис клиентам, что не замедлит сказаться на прибыли. Эта цепочка может быть очень действенной, но требует от руководителей искреннего уважения к своим сотрудникам.

Однако уважение оказывает влияние не только на удовлетворенность клиентов. Когда сотрудников активно привлекают к принятию решений, когда они участвуют в мозговых штурмах и коллективно обдумывают возникшие задачи, когда они отвечают за то, чтобы довести дело до конца, – в компании расцветают творчество и новаторский подход. Когда сотрудники знают, что могут пойти на обдуманный риск от имени компании, а их руководитель поддержит их даже в том случае, если окажется, что они не по злому умыслу ошиблись, инновации набирают еще большую мощь. И даже этим не ограничиваются те выгоды, которые приносит с собой уважение: вовлеченность сотрудников в процесс выработки решений помогает им лучше видеть причины, стоящие за тем или иным решением, и с бóльшим пониманием относиться к тому грузу ответственности, который ложится на плечи руководителей. Участвуя в принятии решений, затрагивающих их рабочий процесс, сотрудники острее чувствуют свою причастность к результатам работы и разделяют ответственность за успешное претворение изменений в жизнь.

Все перечисленное – важные преимущества. Демонстрируя уважение к своим сотрудникам, вы как лидер получаете крупные дивиденды, поскольку имеете дело с людьми более сплоченными, вовлеченными, приверженными делу и действующими более слаженно.

Есть три основных фактора, которые определяют, чувствует ли сотрудник уважение в атмосфере организации. Первым из них является поддержка. Она проявляет себя в том, как руководители способствуют росту профессиональной состоятельности сотрудников, предлагая им обучение и другие возможности профессионального развития и заботясь о том, чтобы у них были ресурсы, необходимые для выполнения своей работы. Кроме того, поддержка проявляется в виде высокой оценки дополнительных усилий сотрудника и признания его достижений. Второй важный для сотрудников фактор – атмосфера сотрудничества и ощущение, что их подключают к принятию тех решений, которые затрагивают их рабочую деятельность. Наконец, третий фактор, который сотрудники отмечают как составную часть уважительных отношений, – чувство искренней заботы. Рассмотрим эти факторы – поддержку, сотрудничество и заботу – более детально.

Поддержка

Лучшие компании поддерживают своих сотрудников прежде всего тем, что предоставляют им возможности для роста и развития, обеспечивают ресурсами, необходимыми для выполнения работы, отмечают и ценят их вклад и не ставят им в вину ошибки, совершенные по искреннему заблуждению. Когда мы беседуем с сотрудниками выдающихся компаний-работодателей, они делятся с нами наблюдениями такого рода:

• Собственники нашей компании глубоко вовлечены в ее деятельность – больше, чем во всех других местах, где я работал. Они прикладывают много усилий, чтобы сотрудники ощущали их признательность, и стараются, чтобы и сотрудники, и общество в целом чувствовали отдачу с их стороны.

• Я чувствую, что компания по-настоящему заботится о своих сотрудниках и отдает должное их усилиям.

• Я получаю ресурсы еще до того, как понимаю, что они мне нужны. Нам создают все условия для успеха.