Страница 24

Не скупитесь на оформление клиентской зоны. Помните, что это не затраты, а инвестиции.

В качестве одного из элементов антуража отлично подходит цветная пена для мойки и прозрачное стекло между мойкой и клиентской зоной. Также очень важен внешний вид персонала, его опрятность. Ну а о человеке, который непосредственно общается с клиентами, вы должны думать в первую очередь, и в его обучение вкладывать деньги в первую очередь.

Одна из деталей, на которую я постоянно обращаю внимание моих клиентов, – это чистота помещений, и особенно туалетов. Почему это так важно? На первый взгляд, вроде бы мелочь. Но на самом деле – это далеко не последний фактор, который влияет на вашу прибыль. Значительная часть впечатлений клиентов о вашем сервисе или мойке строится на основании того, что они увидели. И если у вас грязно, клиент вполне может предположить: «Если они так относятся к месту работы, значит, так же будут относиться и к моей машине». И это ОЧЕНЬ СИЛЬНО влияет на то, приедет ли клиент к вам еще раз. Причем в большинстве случаев люди делают выводы бессознательно. Человек может даже не обдумывать это специально, просто у него останется неприятный осадок. Почему? Да фиг его знает, но вот неприятно, и все тут. Особенно сильно это влияет на женщин. Если у женщины есть выбор, заехать на автомойку с грязным туалетом по пути либо сделать крюк в пару километров и заехать в автомойку, где все сверкает чистотой, – она выберет последнюю. Даже при том, что туда дольше ехать. Даже если там цены выше.

И самое главное: если хотите, чтобы клиент остался доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Например, можно в качестве подарка выдавать освежитель или просто побрызгать в салоне устранителем запаха. Освежители можно и продавать, предлагая выбор нескольких ароматов. Вообще, в качестве подарка подходит любая услуга, даже недорогая: смывка битума, чистка хрома. Здесь важен не столько размер подарка, а его наличие как факт заботы о клиенте.

ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Клиенты с мойки должны уезжать как минимум в таком же настроении, как и приехали, лучше – чтобы в более положительном. Но ни в коем случае не разочарованными. Всего, что доставляет отрицательные эмоции, люди стараются избегать.

Вот, например, пост в моем онлайн-дневнике, где я описал впечатления от посещения одной из питерских моек:

Вчера вечером поехали с моей девушкой мыть ее машину на мойку под мостом Александра Невского. Позиционируют они себя как мойку «премиум» – класса. Цены относительно высокие.

Первый косяк, который сразу бросается в глаза: общение с клиентом на въезде начинает не администратор, а неаккуратный мойщик. Хотя у них стоит туннель, видимо, решили, что скорость важнее.

Вообще, самое тупое, что только можно придумать в автосервисе или автомойке, – позволить контактировать с клиентом не специально обученному человеку, а техперсоналу. Я считаю, что это полный идиотизм, и фиг меня кто переубедит. Особенно если техперсонал хамоватый, – это вообще тушите свет.

Ну, в общем, ключ оставили, пошли погулять на набережную. Второй косяк: вместо заявленных изначально 30 минут на мойку (в туннеле!), уборку салона и воск пришлось ждать больше часа. Хорошо хоть у них есть бар с диванчиками.

За стойкой бара были две девушки: одна приятная и вежливая, вторая – «а ля совок». К сожалению, девушка «а ля совок» сильно подпортила общее впечатление. Когда я покупаю кофе за 400 рублей, я прекрасно отдаю себе отчет в том, что он на самом деле стоит 20–30 рублей. И остальные деньги я плачу за то, как меня обслужат. За атмосферу. За приятные эмоции. За милую улыбку. Если все это присутствует, мне не жалко. Люди вообще готовы платить кучу денег, если им поднимают настроение. Вчера у меня было ощущение, что я зашел не в бар на мойке «премиум» – класса, а в дешевую столовую.

Зато повеселил бригадир, ответственный за выдачу машин. Подошел и сказал: