Страница 14

Навык, который вы должны развивать в себе каждый день. Особенно важно развивать тем людям, кто привык всегда только говорить, и никогда не слушать.

На первый взгляд, может показаться, что это лишнее, но вы должны понимать, что, в первую очередь, продавец – это грамотный психолог. Вы должны не просто слушать клиента и отвечать на его вопросы, вы должность погружаться полностью в его ситуацию. Все ваши советы не должны звучать как продажа, они должны звучать как дружеская помощь старого приятеля.

Вы должны проникнуться ситуацией клиента. Даже если вы знаете, как исправить ситуацию, не спешите рвать рубаху на груди и кричать: «Да что тут сложного, и маленький ребёнок знает, как с этим справиться!». Таким методом вы только отпугнете от себя человека. Никто из нас не любит чувствовать себя дураком, клиенты не любят этого ещё больше.

Задавайте уточняющие вопросы, улыбайтесь, сопереживайте, давайте советы, используя лаконичную формулировку.

Речевые заготовки в общении

Как вы уже поняли из этой главы, у клиента всегда есть много озвученных и ещё больше неозвученных вопросов. У него всегда есть страхи, ведь товар может банально не соответствовать заявленному качеству, всегда может быть внутренний вопрос: «А что если я просто переведу деньги, а как отреагирует моё вышестоящее руководство, если я сорву эту сделку или нас обманут».

Вы, как владелец веб-студии, должны помогать клиенту проходить сквозь все страхи. Вы должны занять позицию волшебника, готового прийти на помощи. На самом деле, это не преувеличение. Каждый клиент хочет, чтобы работающая с ним веб-студия, и не только она, была волшебницей, способной за несколько секунд вернуть всё вспять, а затем прочесть мысли, чтобы с нуля всё сделать так, как хочется.

Делюсь с вами несколькими приёмами речевых заготовок, для прохождения секретаря:

Секретарь: «Вышлите все на почту».

Вы: «Это уже было сделано, но так как мы не определились с одной из позиций, я хотел бы уточнить у вашего руководителя, включать ли её в этот договор или мы реализуем её в следующем месяце другим договором. Мне нужно знать это сейчас, чтобы уже до обеда у него на почте был сформированный экземпляр договора. Наш разговор займёт несколько минут и сэкономит его время, ему не придется ожидать, пока мы переделаем договор с учетом включения в него новой позиции. Соедините меня с ним, кстати, как его зовут?

«По какому вы вопросу?»

Вы: «Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Основная цель моего звонка – знакомство с руководством вашей компании и выяснить, насколько мы подходим друг другу, и от каких проблем технического характера мы можем их избавить. Я бы хотел обсудить это с вашим генеральным директором, начальником IT отдела или тем, кто занимается программным обеспечением компании. Подскажите, с кем из них мне будет лучше поговорить, и подскажите, как его зовут?

«Нам это не интересно».

Вы: «Я правильно понимаю, что решение вопросов об использовании программного обеспечения и компьютерной безопасности компании входят в вашу компетенцию?»

«Директора нет на месте».

Вы: «Жаль, мы хотели обсудить вопрос, связанный с ошибками безопасности программного обеспечения вашего сайта как можно скорее. Он сегодня вернется, или в какое время завтра я могу обсудить с ним этот вопрос?»

«Директор в отпуске, звоните через месяц».

Вы: «Скажите, кому он передал обязанности по контролю над программной безопасностью вашего веб-сайта? (ответ секретаря)

Вы: «Соедините с ним, пожалуйста. Кстати, как его зовут?»

День 6

Подготовка к малой охоте на конкурентов