Страница 22

КЛИЕНТ: А это, по-вашему, я? (Улыбается, кивая на куклу.)

АГЕНТ: Не понял, простите… Кто – вы?

КЛИЕНТ: Вот эта кукла – думаете, это я такая? (Уже не улыбается, но старается оставаться вежливой.)

Как лучше ответить на подобный вопрос, особенно в том случае, когда клиент – женщина, как в рассмотренном случае? Если глупо похихикать и промычать нечто несвязное, то сделка наверняка сорвется. Если же возразить: «О нет, что вы! Вы такая…», то наверняка придется наговорить банальных глупостей. Это осложнит переговорный процесс. Если же ответить утвердительно, то велик риск попасть впросак. С одной стороны, женщина может на миг дать слабину и «удариться в детство», когда приятно отождествлять себя с симпатичной игрушкой. Возможно, что женщине захотелось, чтобы ее считали куклой, особенно если она стремится выглядеть «куколкой». С другой стороны, не слишком тактично ни с того ни с сего назвать женщину «куклой». Впрочем, и слово «куколка» имеет в определенном контексте неприятный привкус.

Чтобы не оказаться в подобной ситуации, требуется умело обращаться с демонстрационными материалами. Профессиональный агент поступит следующим образом:

АГЕНТ: Если угодно, могу прямо сейчас продемонстрировать наши ткани на профессиональной манекенщице. (Запускает руку в кейс.) Это одна из наших лучших сотрудниц, и она сейчас со мной.

КЛИЕНТ: С вами? Почему же она не вошла?

АГЕНТ: Она вошла, но только незаметно, поскольку очень скромна. (Достает куклу.) Знакомьтесь, это Эльмира.

КЛИЕНТ: Великолепно! (Смеется.) Очень приятно, Эльмира! (Берет куклу в руки.)

АГЕНТ: С нашими тканями так же приятно познакомиться, как и с Эльмирой.

КЛИЕНТ: Н-да, действительно отменное качество. Приятно на ощупь. И цвет красивый.

Обратим пристальное внимание на две потенциальные ошибки, которые в приведенном здесь диалоге агентом не были допущены, хотя ситуация к тому располагала. Во-первых, у агента может возникнуть искушение продолжить игру, особенно при условии, если клиент ради шутки заговорит с куклой, как с живым существом («Очень приятно, Эльмира!»). Ни в коем случае нельзя переходить на игру и уж тем более отвечать за куклу на реплики клиента, обращенные к ней. Обстановка делового общения будет разрушена окончательно и бесповоротно. Игрушка служит лишь средством привлечения внимания покупателя к тканям, это способ заставить покупателя потрогать ткань руками. Попутно игрушка выполняет важную миссию по разрядке атмосферы. Но вот отвлекать переговорщиков от предмета сделки демонстрируемый объект ни в коем случае не должен.

Во-вторых, агент обязан проявить деликатность при озвучивании имени куклы, если клиентом является женщина. На бейджике закупщика написано имя. Если закупщик не носит бейджика, то агент обязан узнать ее имя от секретаря, договаривавшегося о встрече. В конце концов, имя клиента можно узнать в ходе приветствия: «Добрый день, я Иван Иванов. С кем имею честь общаться?» Имя куклы подбирается в зависимости от имени женщины-клиента. Куклу следует назвать так, чтобы ее имя ничуть не напоминало по звучанию имя клиента (и уже тем более не было абсолютно идентично). То есть если покупателя зовут Марина, то куклу можно назвать Анжеликой. Если покупателя зовут Елена, то куклу можно назвать Ларисой. Ну а если клиента зовут Инессой, то куклу можно окрестить Розой Жозефиной де Богарнэ.

После проведения переговоров агент записывает в досье на данного клиента придуманное в случае общения с этим человеком имя для куклы-помощницы. Периодически перелистывая досье в целях закрепления в памяти отдельных важных деталей, нужно повторять информацию и об имени куклы. Это нужно для того, чтобы не растеряться во время следующей встречи или телефонного разговора с данным заказчиком, если тот вдруг спросит (а спрашивает каждый второй), как там поживает Анжелика (Лариса, Роза и т. д.). Нет ничего более худшего, чем рассеянно ответить: «А это еще кто?» Такой ответ покажется вдвойне оскорбительным для клиента-женщины, если она составила об агенте благоприятное впечатление, как о человеке интересного ума и веселого характера.